Ця Генеральна угода про надання послуг («Угода» або «УУП») укладається між: SG Systems, LLC, товариством з обмеженою відповідальністю, заснованим та існуючим відповідно до законодавства штату Техас, з головним офісом за адресою: 6944 Meadowbriar Lane, Dallas, TX 75230 («Постачальник»), та фізичною або юридичною особою, яка приймає цю Угоду шляхом оформлення Форми замовлення / Підписаної пропозиції та здійснення оплати, як описано в цьому документі («Клієнт»).

Постачальник та Клієнт можуть разом називатися «Сторонами», а окремо – «Сторона».

Ця Угода про основну діяльність (MSA) є документом версії 1.23 та набуває чинності з 14 квітня 2026 року. Блок версій та журнал змін, представлені в цьому HTML-файлі, є частиною контрольованого документального запису Постачальника для цієї Угоди.

ОСКІЛЬКИ: Постачальник пропонує програмне рішення V5 Traceability («Програмне забезпечення»), включаючи опції розміщення послуг з використанням стороннього хмарного хостинг-провайдера та локальних інсталяцій, призначених для відстеження та управління регульованими даними ланцюга поставок та виробництва, а також пов’язані з ними передпродажні послуги, впровадження, підтримку, розробку та інші послуги. Програмне забезпечення версії 5.9 пройшло незалежну оцінку на відповідність застосовним технічним контролям, які зазвичай пов’язані з 21 CFR Part 11, EU Annex 11 та очікуваннями GMP. Клієнт бажає ліцензувати та використовувати Програмне забезпечення, а також, у разі придбання, отримувати впровадження, підтримку, передпродажні послуги та пов’язані з ними послуги відповідно до умов цієї Угоди про постачання (MSA) та відповідної Форми замовлення/Підписаної пропозиції.

Сторони визнають, що поточна комерційна модель Постачальника базується на ліцензуванні робочих місць, що вимірюється за одночасним використанням. Постачальник більше не продає нові ліцензії на користувача або нові ліцензії на пристрій як свою стандартну модель ліцензування, але може продовжувати дотримуватися певних збережених цін на підписку та комерційних умов для переведених клієнтів-початківців у суворій відповідності до цієї Угоди.

Клієнт також може придбати обмежені передпродажні послуги, включаючи аналіз розривів ERP та завдання з підтвердження концепції (POC), перед укладанням або розширенням виробничої підписки. Якщо Постачальник надає можливість оформлення замовлення через Stripe або портал клієнтів Stripe, прийняті транзакції порталу, рахунки-фактури, котирування або аналогічні комерційні записи можуть документувати такі покупки та будь-які подальші зміни у виставленні рахунків або підписці, як описано далі в цій Угоді.

ТАКИМ ЧИНОМ: Беручи до уваги взаємні обіцянки та зобов'язання, що містяться в цьому документі, Сторони домовляються про наступне:

1.1 Прийняття; Дата набрання чинності. Підписуючи Форму замовлення / Підписану пропозицію та здійснюючи необхідний(і) початковий(і) платіж(і), Клієнт погоджується з цією Угодою про управління послугами (MSA). Дата отримання Постачальником початкового платежу від Клієнта вважається «Датою набрання чинності» для відповідної Форми замовлення / Підписаної пропозиції.

1.1.1 Склад початкового платежу. Якщо у Формі замовлення / Підписаній пропозиції не зазначено інше, початковий платіж Клієнта повинен включати: (а) будь-які одноразові збори за адаптацію / впровадження, що стягуються під час підписання (якщо такі є), та (б) платіж за підписку або регулярний платіж за обслуговування, що стягується під час підписання — або перший щомісячний платіж (якщо обрано щомісячне виставлення рахунків), або повну річну плату (якщо обрано річне виставлення рахунків).

1.1.2 Версія документа. Ця HTML-угода про основну послугу (MSA) є документом постачальника версії 1.23, що діє з 14 квітня 2026 року. Блок версій та журнал змін, що містяться в цьому документі, включені для контролю документів та довідкових цілей.

1.2 Активація програмного забезпечення. Для Розміщених послуг доступ буде надано протягом 72 годин після отримання початкового платежу за підписку та необхідної інформації для налаштування облікового запису. Для локальних установок Постачальник надасть Програмне забезпечення для встановлення та/або надасть облікові дані доступу чи інформацію про ліцензію протягом 72 годин після отримання початкового платежу за підписку, за умови надання Клієнтом необхідного середовища та передумов для доступу.

1.3 Сфера дії Угоди. Ця Угода про загальне обслуговування (MSA) регулює Програмне забезпечення та всі пов'язані з ним Послуги й Передпродажні послуги, придбані Клієнтом. У відповідній Формі замовлення / Підписаній пропозиції зазначено рівень Програмного забезпечення, тип розгортання, відповідну модель ліцензування, послуги з адаптації / впровадження (якщо такі є), передпродажні послуги (якщо такі є), плату та термін дії. Якщо прямо не зазначено інше як кваліфікаційну угоду про захист прав споживачів, поточні ліцензії – це ліцензії на робочі місця, що вимірюються одночасною кількістю користувачів.

1.3.1 Комерційні записи. Для зручності Сторони погоджуються, що кошторис, виданий Постачальником, підтверджене оформлення замовлення Stripe, підтверджені зміни на Порталі клієнта Stripe, рахунок-фактура, поновлення, опис робіт або інший письмовий комерційний документ, прийнятий або оплачений Клієнтом, може слугувати відповідною Формою замовлення / Підписаною Пропозицією для конкретних придбаних або змінених товарів.

1.4 Порядок пріоритету. У разі виникнення конфлікту між цією Угодою про основну діяльність (MSA) та Формою замовлення / Підписаною пропозицією, Форма замовлення / Підписана пропозиція має переважну силу лише щодо суперечливих комерційних умов (наприклад, оплата, кількість, вибір розгортання, дати). Ця Угода про основну діяльність має переважну силу над усіма іншими умовами, якщо Сторони прямо не домовилися про інше у письмовій формі.

2.1 «Програмне забезпечення» означає програмне забезпечення V5 Traceability, включаючи оновлення, покращення та документацію, що надаються Постачальником згідно з цією Угодою про управління послугами (MSA). Ця Угода застосовується до Версії 5.9 протягом відповідного терміну дії, якщо інше не погоджено письмово.

2.2 «Розміщені послуги» означає розміщення, обслуговування та підтримку Програмного забезпечення на інфраструктурі стороннього постачальника хмарних послуг хостингу, що управляється Постачальником та доступна Клієнту через Інтернет.

2.3 «Локальна інсталяція» означає встановлення та експлуатацію Програмного забезпечення на власному обладнанні та/або інфраструктурі Клієнта у визначеному Клієнтом місці.

2.3.1 «Архітектура розгортання за замовчуванням» означає, що, якщо інше не зазначено у Формі замовлення / Підписаній пропозиції, Програмне забезпечення має бути розгорнуте локально у визначеному Клієнтом місці. Якщо Клієнт обирає розміщене (хмарне) розгортання, це має бути чітко зазначено у Формі замовлення / Підписаній пропозиції під час розміщення замовлення.

2.4 «Послуги» означає Розміщені послуги (якщо їх обрано), послуги з впровадження/адаптації (якщо їх придбано), підтримку, технічне обслуговування, допомогу в навчанні, допомогу з перевіркою, послуги з встановлення та пов'язані професійні послуги, що надаються Постачальником.

2.4.1 «Передпродажні послуги» означає обмежені платні або безкоштовні комерційні послуги, що пропонуються до запуску або розширення повної підписки, включаючи аналіз розривів ERP, підтвердження концепції (POC), виявлення та аналогічні послуги з оцінювання, описані у відповідному комерційному записі.

2.5 «Форма замовлення / Підписана пропозиція» означає документ, пропозицію, цінову пропозицію, поновлення, рахунок-фактуру, прийняте оформлення замовлення Stripe, прийняті зміни до Порталу клієнта Stripe або інший запис, наданий Постачальником та прийнятий Клієнтом, що вказує рівень Програмного забезпечення, вибір розгортання (розміщено на Розміщеному чи Локальному Розміщенні), відповідну модель ліцензування, Послуги, елементи адаптації/впровадження (якщо такі є), збори та інші деталі взаємодії Клієнта.

2.6 «Послуги з адаптації / впровадження» означає одноразові професійні послуги, придбані Клієнтом для початкового налаштування, конфігурації, управління проектами, інтеграції користувацького API, навчальних сесій, фасилітації UAT (якщо включено), підтримки перевірки (якщо включено) та пов'язаних з цим заходів з розгортання, як описано у відповідній Формі замовлення/Підписаній пропозиції. Для ясності, завдання з аналізу розривів ERP та підтвердження концепції можуть бути придбані або як передпродажні послуги, або як частина ширшого обсягу адаптаційних послуг, залежно від відповідного комерційного досвіду.

2.7 «Плата за введення в експлуатацію» означає одноразову плату за послуги з адаптації/впровадження, що виставляється авансом, як зазначено у відповідній формі замовлення/підписаній пропозиції.

2.8 «Аналіз розривів ERP» означає структурований аналіз моделі даних ERP Клієнта, робочих процесів та вимог до інтеграції для виявлення прогалин, необхідних зіставлень та підходу до інтеграції, який можна придбати до впровадження як передпродажну послугу або як частину проекту з впровадження.

2.9 «Інтеграція користувацького API» означає роботу з інтеграції API, що відповідає специфічним вимогам середовища та середовища Клієнта, включаючи будь-які користувацькі зіставлення, перетворення або з'єднувачі, що виходять за рамки стандартної конфігурації, під час придбання.

2.10 «Критичні питання» означає серйозні несправності Програмного забезпечення, які перешкоджають Клієнту виконувати важливі бізнес-операції, що залежать від Програмного забезпечення.

2.11 «Інцидент безпеки» означає будь-який несанкціонований доступ, використання, розкриття, зміну або знищення Даних Клієнта, або підтверджену компрометацію конфіденційності, цілісності або доступності Розміщених послуг.

2.12 «Пісочниця» означає окреме, ізольоване тестове середовище, надане Постачальником для розгортання оновлень Програмного забезпечення перед використанням у виробничому середовищі (або, для локальних інсталяцій, середовище, призначене Клієнтом для тестування).

2.13 «Дані клієнта» означає всі дані, завантажені до Програмного забезпечення або згенеровані ним Клієнтом або від його імені (включаючи регульовані записи), за винятком Даних використання, як визначено в §2.19.

2.14 «Угода про рівень обслуговування (SLA)» означає гарантії та зобов’язання щодо виконання, викладені в Розділі 11 цієї Угоди, включаючи час безвідмовної роботи, час реагування та цільові показники вирішення проблем для Розміщених послуг.

2.15 «Термін поновлення» означає кожен додатковий однорічний період, що автоматично розпочинається відповідно до Розділу 5.2.

2.16 «Рахунок-фактура» означає письмовий запит Постачальника на оплату, виданий відповідно до Розділу 5.5 та/або Розділу 6.

2.17 «Пристрій» означає спеціалізований інтерфейс людина-машина (HMI), такий як ПК або планшетний комп’ютер, який використовується для доступу до Програмного забезпечення, ідентифікований унікальним мережевим інтерфейсом (наприклад, MAC-адресою). Для ясності, «Пристрій» не НЕ включати пасивні периферійні пристрої, такі як ваги, сканери, принтери або подібне обладнання, навіть якщо такі периферійні пристрої мають IP- або MAC-адреси, окрім випадків, коли вони прямо зазначені як ліцензовані HMI у попередній формі замовлення / підписаній пропозиції.

2.18 «Ліцензія користувача застарілої версії» означає історичну кількість ліцензій іменованого користувача, відображену в попередній Формі замовлення/Підписаній пропозиції або угоді про поновлення. Ліцензії застарілих користувачів більше не є поточною стандартною комерційною моделлю Постачальника для нових клієнтів, але можуть продовжувати визнаватися виключно як частина угоди про підписку Клієнта, що діє за попередніми умовами, згідно з цією Угодою.

2.19 «Ліцензія на застарілий пристрій» означає історичну кількість ліцензій на пристрій, відображену в попередній Формі замовлення/Підписаній пропозиції або угоді про поновлення. Ліцензії на пристрої, що використовуються за попередніми моделями, більше не є стандартною комерційною моделлю Постачальника для нових клієнтів, але можуть продовжувати визнаватися виключно як частина угоди про підписку Клієнта, що діє за попередніми умовами, згідно з цією Угодою.

2.20 «Дані про використання» означає дані та метадані рівня подій, що генеруються в результаті взаємодії Клієнта та Користувачів із Програмним забезпеченням або Розміщеними послугами, такі як позначки часу входу, ідентифікатори користувачів/облікових записів, тип пристрою або браузера, тривалість сеансу, взаємодія функцій, показники продуктивності та журнали програм/помилок. «Дані використання» не включають бізнес-контент регульованих записів Клієнта, за винятком випадків, випадково фіксованих у журналах помилок.

2.21 «Агреговані / анонімні дані» означає дані, які не ідентифікують — і не можуть бути обґрунтовано використані для ідентифікації — будь-якої фізичної особи чи Клієнта.

2.22 «Користувач» означає особу, уповноважену Клієнтом для доступу до Програмного забезпечення.

2.23 «Ліцензія на місце» або «Місце» означає ліцензію, яка надає Клієнту право дозволяти одночасний доступ до Програмного забезпечення не більше ніж кількості одночасно активних Користувачів, придбаних Клієнтом. Місце вимірюється одночасним використанням, а не загальною кількістю персоналу. Клієнт може авторизувати більше іменованих Користувачів, ніж кількість придбаних Місць, за умови, що кількість одночасно активних Користувачів не перевищує кількість ліцензованих Місць у будь-який момент часу. Постачальник може використовувати засоби контролю сеансів, засоби контролю автентифікації, журнали аудиту та інші розумні технічні заходи для забезпечення дотримання обмежень на кількість Місць та запобігання обходу.

2.24 «Умови передплати, що діють за попереднім сценарієм» означає ціни на передплату, кількість ліцензій, комерційний режим та пов’язані з ними права на поновлення, які Постачальник погодився продовжувати дотримуватися для конкретного Клієнта, навіть якщо таке ціноутворення або структура виникли за старою моделлю ціноутворення, історичною моделлю іменованого користувача, історичною моделлю пристрою або старою конвертованою угодою про надання послуг. Для ясності, Умови передплати, що діють на основі попередніх умов, є частиною поточних відносин передплати, а не безстрокового ліцензійного надання.

2.25 «Клієнт, який перейшов на попередній рівень» означає Клієнта, чия попередня комерційна угода про безстрокову ліцензію, підтримку, обслуговування, іменованого користувача або пристрій вже була перетворена на відносини передплати, але чиє ціноутворення та/або комерційний режим можуть продовжуватися згідно з Умовами передплати, що діють на умовах попереднього періоду.

2.26 «Своєчасна оплата» означає отримання Постачальником повного обсягу всіх безспірних сум, виставлених у рахунках-фактурах, до або з настанням відповідної дати платежу, зазначеної у Рахунку-фактурі або Формі замовлення/Підписаній пропозиції, без продовження, перенесення на наступний період або часткової оплати, якщо Постачальник прямо не погодився на інше у письмовій формі.

2.27 «Документація» означає чинні на той момент посібники користувача, посібники адміністратора, примітки до випуску та навчальні матеріали Постачальника, надані Клієнту.

2.28 «Конфіденційна інформація» означає непублічну інформацію, розкриту Стороною, яка позначена як конфіденційна або яку розумна особа сприймала б як конфіденційну, включаючи ділову, технічну інформацію, інформацію про ціни, безпеку, продукт та Дані Клієнта.

2.29 «ДПА» означає Додаток про обробку даних Постачальника (якщо застосовується), включений шляхом посилання, де це вимагається законом, та наданий за запитом.

2.30 «Оцінювальна документація» означає незалежну оціночну документацію, надану Постачальником, щодо відповідності Програмного забезпечення технічним засобам контролю, які зазвичай пов'язані з 21 CFR Part 11, EU Annex 11 та очікуваннями GMP (наприклад, звіт про оцінку та супровідні артефакти, надані Постачальником, якщо такі є).

2.31 «Інтелектуальний інтелект / Орієнтовний рівень» означає дії з кваліфікації встановлення та кваліфікації експлуатації, що виконуються в рамках програми валідації Замовника в середовищі Замовника.

2.32 «UAT» або «Тестування прийняття користувачем» означає тестування перед введенням у експлуатацію, яке проводиться для підтвердження того, що налаштовані робочі процеси та поведінка системи відповідають цільовому використанню та критеріям прийнятності Клієнта.

2.33 «Підтвердження концепції» або «Доказ концепції» означає платне надання Послуг обмеженого обсягу, призначене для швидкого підтвердження відповідності. Умови надання послуг навмисно обмежені, якщо інше не зазначено у відповідній Формі замовлення/Підписаній пропозиції, і зазвичай виключають інтеграції, розгортання на кількох сайтах, масову міграцію даних та послуги з перевірки (IQ / OQ / UAT).

2.34 «Портал клієнтів Stripe» означає сторонній платіжний портал Постачальника, який використовується для виставлення рахунків за підписку, керування способами оплати, зміни місць, зміни частоти виставлення рахунків, де це пропонується, поновлення та інших комерційних дій самообслуговування.

2.35 «Менеджер облікового запису» означає персонал Постачальника, уповноважений визначати цінові пропозиції, обсяги, затверджувати або координувати додаткові Послуги, розширення та запити на розробку.

2.36 «Класифікація налаштовуваного програмного забезпечення» означає класифікацію Постачальником V5 як висококонфігурованого стандартного програмного забезпечення. Там, де це корисно для планування перевірки Клієнтом, Постачальник може описувати V5, використовуючи застарілу термінологію в стилі GAMP 4 для конфігурованого стандартного програмного забезпечення; однак Клієнт залишається відповідальним за перевірку фактичного налаштованого передбачуваного використання в середовищі Клієнта.

2.37 «Розвиток окремих філій» означає розробку програмного забезпечення, платну чи безкоштовну, що виконується в контрольованій гілці вихідного коду, відмінній від основної виробничої гілки, до моменту її перевірки, тестування, затвердження та об'єднання в рамках процесу контролю змін Постачальника.

3.1 Платні, одноразові послуги. Послуги з адаптації/впровадження – це професійні послуги, придбані Клієнтом та оплачені як одноразова плата за адаптацію, як зазначено у відповідній Формі замовлення/Підписаній пропозиції. Постачальник не надає початкову адаптацію/впровадження безкоштовно.

3.1.1 Послуги передпродажної підготовки. Аналіз розривів ERP, POC та аналогічні оціночні роботи можна придбати перед виробничою підпискою, перед ширшим впровадженням або як частину розширення. Якщо інше не зазначено у відповідному комерційному записі, передпродажні послуги обмежені за обсягом і оплачуються окремо від поточної плати за підписку.

3.2 Типові компоненти адаптації. Залежно від того, що придбає Клієнт, Послуги з адаптації/впровадження можуть включати:

• Управління проектом: координація початку, управління часовими рамками та структурована щотижнева каденція статусу.
• Підтвердження концепції (POC) (якщо придбано): обмежений обсяг співпраці для швидкого підтвердження відповідності; обсяг/виключення визначені у формі замовлення/підписаній пропозиції.
• Аналіз розривів ERP: огляд об'єктів ERP, необхідних зіставлень даних, прогалин у робочих процесах та підходу до інтеграції (часто придбаного заздалегідь).
• Інтеграція користувацького API: розробка/налаштування специфічних для клієнта API-інтерфейсів, мапінгів та підтримки тестування.
• Підтримка конфігурації та розгортання: ролі/дозволи, шаблони, робочі процеси та початкове налаштування узгоджені з вибраним Клієнтом рівнем.
• Навчання: навчання операторів, фахівців з контролю якості, керівників та адміністраторів на основі ролей, згідно з умовами придбання.
• Підтримка UAT та перевірки: Планування / сприяння UAT (якщо включено), шаблони протоколів IQ / OQ (якщо включено) та розумна допомога, як описано в §7.4 та як відображено у Формі замовлення / Підписаній пропозиції.

3.3 Обсяг, результати та часові рамки. Обсяг, результати та орієнтовні терміни надання послуг з адаптації/впровадження будуть визначені у відповідній Формі замовлення/Підписаній пропозиції (або у письмовому додатку/поправці, підписаному обома Сторонами). Терміни залежать від надання Клієнтом своєчасного доступу до персоналу, систем, даних та середовищ (включаючи доступ до ізольованого середовища ERP, де це можливо).

3.4 Умова запуску. Постачальник не зобов'язаний планувати або розпочинати Послуги з адаптації/впровадження, доки Постачальник не отримає Плату за адаптацію (якщо така є) та необхідний початковий платіж за підписку, як описано в §1.1.1, якщо інше не зазначено у Формі замовлення/Підписаній пропозиції.

3.5 Навчання та допомога після налаштування включені до передплати (розумне використання). Після початкового налаштування та запуску, протягом дії активної підписки, Постачальник надаватиме розумну віддалену допомогу з додаткових навчальних питань, оперативні рекомендації та підтримку незначного налаштування без додаткової оплати. Клієнт визнає, що значні розширення (наприклад, нові сайти, нові інтеграції, значна переробка робочого процесу, навчання на місці або розробка нової мережі) вимагають окремої письмової угоди та можуть стягувати додаткову плату.

3.6 Пакет адаптації та перевірки для підприємств (якщо придбано). Якщо Клієнт придбає рівень «Корпоративний» і Послуги з адаптації/впровадження включені до відповідної Форми замовлення/Підписаної пропозиції, стандартний обсяг послуг з адаптації для Корпоративного клієнта від Постачальника включає (як частину одноразових Платіжів за адаптацію для цього проекту): (а) сприяння підтримці UAT (планування/сприяння та сортування проблем/координація повторного тестування), та (б) пакет шаблонів IQ/OQ та розумну віддалену допомогу для підтримки виконання Клієнтом. Клієнт залишається відповідальним за остаточне виконання, перевірку, затвердження та підтримку результатів валідації в системі якості Клієнта.

4.1 Надання ліцензії. Постачальник надає Клієнту невиключну, непередавану, відкличну ліцензію на використання Програмного забезпечення протягом відповідного терміну дії підписки, виключно для внутрішніх бізнес-операцій Клієнта. Програмне забезпечення доступне на рівнях Express, Professional та Enterprise, як зазначено у Формі замовлення / Підписаній пропозиції.

4.1.1 Налаштовуване положення програмного забезпечення. Постачальник надає V5 як висококонфігуроване стандартне програмне забезпечення. Де це стосується програми валідації Клієнта, Постачальник може описувати V5, використовуючи застарілу термінологію в стилі GAMP 4 для налаштовуваного стандартного програмного забезпечення, визнаючи при цьому, що фактична оцінка ризиків та обсяг валідації залежать від передбачуваного використання, конфігурації, інтеграцій та процедур Клієнта.

4.2 Варіант розміщених послуг. Якщо зазначено у Формі замовлення / Підписаній пропозиції, Постачальник надаватиме Хостингові послуги, включаючи хостинг, технічне обслуговування, оновлення та дотримання Угоди про рівень обслуговування, викладеної в Розділі 11.

4.3 Варіант локальної інсталяції. Якщо зазначено у Формі замовлення / Підписаній пропозиції (або за замовчуванням згідно з §2.3.1), Постачальник підтримуватиме локальну інсталяцію. Клієнт несе відповідальність за підтримку необхідної інфраструктури (включаючи безпеку, резервне копіювання, аварійне відновлення та відповідні ліцензії на програмне забезпечення сторонніх розробників) та забезпечення дотримання нормативних вимог. Постачальник надаватиме операційну підтримку Програмного забезпечення, орієнтовану на програмне забезпечення, протягом терміну дії підписки, як описано в §11.2. Клієнт визнає, що час безвідмовної роботи, продуктивність інфраструктури та доступність середовища залежать від систем Клієнта для локальних інсталяцій, а гарантії безвідмовної роботи Розміщених послуг за угодою про рівень обслуговування не застосовуються, якщо Розміщені послуги не обрані у Формі замовлення / Підписаній пропозиції.

4.4 Структура ліцензування; Поточна модель робочих місць; Умови передплати, що діють за попереднім сценарієм.

• а. Поточна стандартна модель. Поточна стандартна модель ліцензування постачальника – це ліцензування на основі кількості місць, яке вимірюється одночасною кількістю користувачів. Якщо у відповідній формі замовлення/підписаній пропозиції або документації щодо поновлення прямо не зазначено інше, усі нові підписки, повторні котирування та заміна комерційних угод будуть видаватися на основі кількості місць.
• b. Ліцензування місць. Кожне придбане Місце дозволяє один одночасно активний сеанс Користувача. Клієнт може підтримувати в системі більше іменованих Користувачів, ніж кількість придбаних Місць, але одночасний доступ не може перевищувати кількість придбаних Місць. Клієнт не повинен використовувати спільні облікові дані, сесії, що перекриваються, технічні обхідні шляхи, автоматизацію або інші засоби для обходу обмежень на кількість Місць. Постачальник може впроваджувати технічні засоби контролю, засоби контролю сесій, журнали аудиту та інші розумні заходи для забезпечення дотримання кількості Місць.
• c. Поточний мінімальний поріг. Якщо Постачальник прямо не вкаже інше у письмовій формі, Клієнт повинен придбати щонайменше три (3) місця за чинною моделлю ліцензування.
• г. Історичні моделі, які більше не актуальні для нових продажів. Ліцензування іменованих користувачів та ліцензування пристроїв, що існували раніше, більше не є стандартними комерційними моделями Постачальника для нових клієнтів або нових цінових пропозицій. Однак деякі Перетворені Клієнти з попереднім досвідом можуть продовжувати користуватися Умовами передплати, що діють за попереднім досвідом, як описано нижче.
• e. Дотримуються застарілих умов підписки за умови своєчасної оплати. Постачальник може продовжувати дотримуватися Умов передплати, що діють за попереднім договором, для Перетвореного Клієнта-постачальника, включаючи застарілі ціни або аналогічні ціни, що щорічно підвищуються, за умови, що Клієнт продовжує здійснювати всі беззаперечні платежі та в інших аспектах дотримується цієї Угоди.
• f. Права на розширення, поки діють. Доки Перетворений Клієнт-застарілий залишається актуальним за всіма беззаперечними платежами, Постачальник також може продовжувати розширювати підписку цього Клієнта, додаючи додаткові ліцензії згідно з існуючою комерційною структурою Клієнта, що діє на умовах «упередженого договору», незалежно від того, чи виражено таке додаткове ліцензування історичними кількостями іменованих користувачів, історичними кількостями пристроїв, кількостями місць чи іншою письмовою структурою поновлення, що використовується Постачальником для цього Клієнта. Будь-яке таке розширення має бути задокументовано Постачальником у Формі замовлення, поновленні, ціновій пропозиції, рахунку-фактурі або іншому письмовому комерційному документі.
• g. Конфіскація у разі несплати. Якщо Клієнт не здійснює своєчасну оплату будь-якої безспірної суми рахунку-фактури, то на додаток до будь-яких прав на призупинення або закриття, передбачених іншими положеннями цієї Угоди: (i) Клієнт втрачає переваги своїх Умов передплати, що діють за попереднім сценарієм; (ii) Постачальник більше не зобов'язаний дотримуватися попереднього ціноутворення, попередньої структури ліцензій або попереднього режиму розширення Клієнта; та (iii) будь-яке продовження обслуговування, відновлення, поновлення або майбутнє розширення може бути повністю переоцінено відповідно до поточних цін, умов та моделі ліцензування Постачальника.
• h. Постійні безстрокові права не створені. Для ясності, Умови передплати, що діють застарілі, не зберігають і не відтворюють жодної попередньої комерційної моделі безстрокової ліцензії. Перетворені клієнти застарілих версій є клієнтами передплати та залишаються підпадаючими під вимоги щодо постійного поновлення та оплати.
• i. Права на аудит. Постачальник залишає за собою право проводити аудит записів використання та розгортання Клієнта після попереднього повідомлення, щоб перевірити відповідність застосовній кількості місць та будь-яким продовженням дії прав, що зберігаються за попередніми умовами.

4.5 Інтеграція ERP. Інтеграція ERP, аналіз розривів ERP та інтеграція користувацького API надаються лише за умови їх прямого придбання та опису у відповідній формі замовлення/підписаній пропозиції. Якщо інше прямо не зазначено в письмовій формі, інтеграція ERP не включена до передплати.

4.6 Обмеження використання. Клієнт не має права (і не повинен дозволяти жодній третій стороні): (a) здійснювати зворотне проектування, декомпілювати або намагатися отримати вихідний код, окрім випадків, дозволених законом; (b) обходити обмеження ліцензії або засоби контролю безпеки; (c) використовувати Програмне забезпечення в незаконних цілях; або (d) надавати Програмне забезпечення як сервісне бюро або для вигоди третіх сторін без письмової згоди Постачальника.

5.1 Умова Угоди про управління послугами (MSA). Ця Угода про управління послугами (MSA) набирає чинності з Дати набрання чинності та діє до її розірвання.

5.2 Термін дії підписки. Кожна Форма замовлення, поновлення або повторювана комерційна угода встановлює 365-денний термін підписки («Початковий термін»). Якщо Клієнт не надасть письмового повідомлення про скасування принаймні за тридцять (30) днів до закінчення поточного терміну, кожен термін автоматично поновлюється на додаткові однорічні періоди (кожен – «Термін поновлення») за тими ж тарифами та умовами, що діють на той час, з урахуванням будь-якого коригування ціни, про яке Постачальник може повідомити Клієнта, як передбачено в Розділі 5.5, та з урахуванням будь-якої втрати Умов підписки, що діють за цією Угодою.

5.3 Розірвання договору з поважної причини. Будь-яка зі Сторін може розірвати Договір у разі суттєвого порушення, не виправленого протягом тридцяти (30) днів з моменту письмового повідомлення.

5.4 Наслідки розірвання або призупинення. Після розірвання, закінчення терміну дії або призупинення через несплату, право Клієнта використовувати Програмне забезпечення може бути негайно призупинено, зокрема за допомогою автоматизованих системних засобів контролю. Для Розміщених послуг Дані Клієнта будуть доступні для отримання протягом 90 днів після розірвання на запит, за умови сплати всіх безспірних сум. Прострочені безспірні суми платежів, які залишаються несплаченими, також можуть призвести до призупинення, закриття або розірвання, як детальніше описано в §6.7.

5.5 Поновлення та порядок ціноутворення, що застосовується за попередніми умовами.

• a. Терміни виставлення рахунків-фактур. Не пізніше ніж за шістдесят (60) днів до закінчення Початкового терміну або будь-якого Терміну поновлення, Постачальник може виставити рахунок-фактуру на оплату наступного терміну підписки на основі останньої Форми замовлення / Підписаної пропозиції, поновлення або іншого письмового комерційного документа, що регулює обліковий запис Клієнта.
• b. Період скасування. Клієнт може скасувати наступний термін або іншим чином змінити обсяг послуг, надіславши письмове повідомлення Постачальнику щонайменше за тридцять (30) днів до початку наступного терміну. ​​Будь-яке скасування або скорочення обсягу послуг, отримане після цієї дати, застосовуватиметься лише до наступного терміну. Скасування не дає Клієнту права на будь-яке відшкодування або кредит за поточний термін.
• c. Платіж за початок терміну. Оплата за підписку за кожен термін має бути здійснена за тридцять (30) днів до першого дня цього терміну (або як зазначено у рахунку-фактурі). Постачальник залишає за собою право автоматично призупинити або відключити послуги, якщо оплата не надійшла до встановленого терміну.
• г. Ціноутворення, що зберігається за попередніми даними, поки воно діє. Для Перетворених Клієнтів Застарілих Передплат, Постачальник може продовжувати дотримуватися Умов Передплати, що діють за попередніми умовами, включаючи попередні ціни або аналогічні ціни з щорічним підвищенням, а також може продовжувати дозволяти розширення ліцензії в межах цієї комерційної структури, що діє за попередніми умовами, за умови, що Клієнт продовжує здійснювати всі беззаперечні платежі.
• e. Втрата попереднього статусу. Якщо Клієнт не здійснює своєчасну оплату будь-якого безспірного рахунку-фактури, Постачальник може негайно припинити виконання Умов передплати, що діють за попереднім сценарієм. Після цього будь-яке відновлення, поновлення, продовження доступу, цінова пропозиція на заміну або розширене ліцензування може пропонуватися лише відповідно до чинних на той момент цін, умов та структури ліцензування Постачальника.
• f. Зміни цін для клієнтів поточної моделі. Для клієнтів, які не працюють за Умовами передплати, що діють за попереднім сценарієм, Постачальник може коригувати плату за передплату під час поновлення, надіславши письмове повідомлення щонайменше за шістдесят (60) днів до початку наступного терміну. ​​Якщо Клієнт не погоджується з такими змінами, він може відмовитися від поновлення, надіславши повідомлення про скасування протягом періоду, зазначеного в §5.5(b).

5.6 Виживання. Розділи, що мають діяти після розірвання договору (включаючи зобов'язання щодо оплати, конфіденційність, права на дані, інтелектуальну власність, обмеження відповідальності, відшкодування збитків та вирішення спорів), залишаються чинними.

6.1 Плата. Клієнт сплачує збори, зазначені у відповідній Формі замовлення / Підписаній пропозиції, поновленні та / або Рахунку-фактурі, включаючи одноразові Платежі за адаптацію (якщо такі є), плату за підписку, регулярні плату за обслуговування та будь-які затверджені розширення ліцензії.

6.1.1 Ціни на додаткові послуги. Послуги, що виходять за межі включеної підписки або обсягу адаптації, включаючи розробку програмного забезпечення на замовлення, запити на зміни, додаткову підтримку перевірки, роботу з даними, додаткові інтеграції, звіти, навчання або інші професійні послуги, можуть бути оцінені Постачальником, зазвичай через призначеного Менеджера облікового запису, та оплачені за тарифами або фіксованими зборами, зазначеними у відповідному комерційному записі або рахунку-фактурі. Постачальник може вирішити виконувати певні незначні операції безкоштовно на власний розсуд, але ніщо в цій Угоді не зобов'язує Постачальника робити це.

6.2 Плата за адаптацію. Одноразові плати за адаптацію (включаючи плату за аналіз розривів ERP, інтеграцію користувацького API та управління проектами, як придбано) стягуються авансом та підлягають сплаті, як зазначено у відповідному рахунку-фактурі та/або формі замовлення/підписаній пропозиції. Якщо інше не зазначено письмово, Плата за адаптацію не повертається після її оплати (включаючи випадок, якщо Клієнт скасовує, затримує або відмовляється від проєкту після підписання).

6.3 Варіанти оплати підписки.

• a. Варіант річного платежу. 100% від вартості підписки, що підлягає сплаті під час підписання та до початку терміну дії (або як зазначено у рахунку-фактурі).
• b. Варіант щомісячного платежу. Дванадцять рівних щомісячних платежів, при цьому перший внесок сплачується під час підписання та до початку терміну, а кожен наступний внесок сплачується в той самий календарний день кожного наступного місяця; застосовується комісія за обслуговування у розмірі 10%, якщо інше не зазначено у Формі замовлення/Підписаній пропозиції.
• c. Методи. Перевага надається ACH; за платежі кредитною карткою може стягуватися комісія за обробку. Постачальник може використовувати Stripe checkout та/або портал клієнтів Stripe для адміністрування рахунків, керування способами оплати, виставлення рахунків, поновлення, змін підписок та пов'язаного з цим адміністрування контрактів.
• г. Зміни в клієнтському порталі Stripe. Якщо Постачальник дозволяє, Клієнт може запитувати або самостійно ініціювати зміни частоти виставлення рахунків, збільшення кількості місць, поновлення, оновлення способів оплати або інші зміни в підписці через Портал клієнта Stripe. Будь-яка така прийнята транзакція порталу або затверджена Постачальником зміна порталу стає частиною відповідного комерційного запису та може змінювати комерційні умови для відповідної підписки з дати її набрання чинності.

6.4 Активація та планування за умови оплати. Постачальник може призупинити активацію, планування адаптації, надання Послуг або розширення ліцензії до отримання необхідних платежів.

6.5 Оновлення та розширення передплати. Плата за оновлення або додаткові ліцензії буде розподілена пропорційно до терміну дії, що залишився, якщо інше не зазначено у відповідному комерційному документі. Для Клієнтів, які перейшли на попередній підписку та здійснили всі беззаперечні платежі, Постачальник може дозволити додатковим ліцензіям залишатися в рамках Умов передплати Клієнта, що діють на момент втрати. Після втрати Умов передплати, що діють на момент втрати, будь-яке подальше оновлення, відновлення або розширення може бути оцінено виключно за чинною комерційною моделлю Постачальника.

6.6 Зниження рівня підписки. Зниження рейтингу набуде чинності під час наступного циклу поновлення, про що необхідно подати письмове повідомлення щонайменше за тридцять (30) днів, як описано в §5.5(b).

6.7 Прострочений платіж; Автоматичне припинення; Втрата застарілих умов. Якщо безспірна сума платежу не отримана до дати платежу, Постачальник може на власний розсуд або за допомогою автоматизованих системних елементів керування обмежити, призупинити або негайно відключити доступ Клієнта до Програмного забезпечення та Розміщених послуг до отримання платежу. Якщо безспірна сума залишається несплаченою більше тридцяти (30) днів після дати платежу, Постачальник може призупинити Розміщені послуги та призупинити некритичну підтримку. Якщо безспірна сума залишається несплаченою більше сорока п'яти (45) днів після дати платежу, Постачальник може припинити відповідні послуги з причини, передбаченої §5.3, та застосувати терміни отримання та видалення даних після припинення дії, зазначені в §5.4. Для будь-якого Клієнта, який працює за Умовами передплати, що діють за попередніми умовами, несвоєчасне здійснення оплати також призводить до втрати цих Умов передплати, що діють за попередніми умовами, після чого Постачальник не зобов'язаний продовжувати попереднє ціноутворення, попередній режим ліцензування або попередній режим розширення. Клієнт несе відповідальність за всі обґрунтовані витрати на стягнення платежів у межах, дозволених законом.

6.8 Податки. Збори не включають податки. Клієнт несе відповідальність за сплату відповідних податків з продажу, використання, ПДВ, ПДВ або аналогічних податків (за винятком податків на чистий дохід Постачальника), якщо Клієнт не надасть дійсний сертифікат про звільнення від сплати податків.

6.9 Відсутність повернення коштів; Скасування; Припинені проекти. За винятком випадків, прямо зазначених у цій Угоді про управління послугами (наприклад, §16.2) або відповідній Формі замовлення / Підписаній пропозиції, усі збори не підлягають поверненню (включаючи плату за підписку, регулярні плати за обслуговування, Плату за впровадження та будь-які інші плати за Послуги). Скасування Клієнтом, дострокове припинення, невикористання Програмного забезпечення або відмова від/призупинення Послуг (включаючи Посвідчення особи та впровадження) не дає Клієнту права на будь-яке відшкодування, кредит або пропорційне розподілення сплачених або передплачених сум.

7.1 Зобов'язання щодо відповідності (доступ до оцінювання). Постачальник заявляє, що Версія 5.9 (Основна версія) Програмного забезпечення була незалежно оцінена на відповідність технічним засобам контролю, зазвичай пов'язаним з 21 CFR Частина 11 (електронні записи та підписи), Додаток 11 ЄС (комп'ютеризовані системи) та очікуваннями GMP. На запит Клієнта, Постачальник надасть Клієнту доступ до Документація оцінки для внутрішньої відповідності та аудиту Клієнта без додаткової плати, з дотриманням зобов’язань щодо конфіденційності та протягом активної підписки.

7.2 Спільна відповідальність. Клієнт визнає, що дотримання вимог у регульованому середовищі є спільною відповідальністю. Постачальник підтримує програму дотримання вимог Клієнта, надаючи функції Програмного забезпечення, розроблені для підтримки цілісності даних та можливості аудиту, а також надаючи допомогу з оцінюванням та валідацією, як описано в цій Угоді про управління послугами (MSA). Клієнт залишається відповідальним за налаштування та експлуатацію Програмного забезпечення в рамках системи якості Клієнта, включаючи необхідні стандартні операційні процедури (SOP), навчання, управління доступом, а також виконання та затвердження валідаційних заходів (включаючи IQ / OQ та UAT, якщо це застосовується) у середовищі Клієнта.

7.3 Цілісність та збереження даних. Програмне забезпечення розроблено для підтримки контролю цілісності даних, включаючи журнали аудиту, контроль версій, контроль доступу на основі ролей та шифрування для Розміщених послуг. Під час активної підписки Дані Клієнта залишаються доступними в межах розгортання. Після припинення Розміщених послуг можливість Клієнта отримувати Дані Клієнта регулюється §5.4. Клієнт залишається відповідальним за виконання нормативних зобов'язань щодо зберігання, включаючи архівування/експорт записів відповідно до вимог його системи якості.

7.4 Допомога з IQ / OQ та UAT. Постачальник надаватиме розумну допомогу під час проведення Клієнтом валідаційних заходів, які можуть включати IQ / OQ та UAT, зокрема надання шаблонів (наприклад, протоколів IQ / OQ та/або структур UAT, де це включено до обсягу послуг) та відповіді на запитання щодо поведінки, конфігурації та елементів керування Програмним забезпеченням. Постачальник також може підтримувати координацію сортування проблем та повторного тестування під час UAT та кваліфікаційних заходів, де це включено до придбаного обсягу послуг адаптації. Де це можливо, Постачальник підтримуватиме Клієнта у плануванні валідації, надаючи примітки до випуску та врахування впливу оновлень на відповідність вимогам. Клієнт залишається відповідальним за остаточне виконання, перевірку та затвердження документації та рішень щодо валідації в рамках системи якості Клієнта. Якщо Клієнт запитує розширену спеціальну валідаційну документацію, заходи на місці або участь в аудиті, що виходить за рамки розумної віддаленої допомоги, така робота може вимагати додаткової плати та письмової угоди.

7.5 Готовність до аудиту та інспекції. Постачальник буде обґрунтовано співпрацювати з регуляторними аудитами Клієнта, пов’язаними з контролем Програмного забезпечення, а також, для Розміщених послуг, відповідними записами безпеки та доступу, за умови дотримання конфіденційності та розумного графіка.

7.6 Безпека та контроль доступу. Програмне забезпечення забезпечує контроль доступу на основі ролей для підтримки принципів ALCOA+ (атрибутивний, розбірливий, сучасний, оригінальний, точний та повний). Доступ до системи та ключові дії реєструються та мають позначку часу для забезпечення відстеження. Постачальник захищатиме Дані Клієнта розміщених послуг за допомогою розумних адміністративних, технічних та фізичних заходів безпеки. Клієнт залишається відповідальним за належне проектування ролей, налаштування/відключення облікових записів та забезпечення дотримання стандартних операційних процедур (SOP) у своєму регульованому середовищі.

8.1 Контрольовані оновлення програмного забезпечення. Основні оновлення, виправлення або вдосконалення програмного забезпечення будуть здійснюватися відповідно до підходу контролю змін, що підходить для регульованих середовищ. Постачальник заздалегідь повідомить Клієнта про значні оновлення, які можуть вплинути на відповідність вимогам, і надасть час для перевірки перед розгортанням. Клієнти, які користуються Розміщеними послугами, отримають повідомлення щонайменше за 30 днів до будь-яких значних оновлень, за винятком екстрених виправлень безпеки.

8.1.1 Розвиток окремого відділення. Розробка програмного забезпечення для клієнтів, як платна, так і безкоштовна, може виконуватися в окремих контрольованих філіях. Постачальник веде історію діяльності філіалів, тестування, перевірки, затвердження та об'єднання як частину своєї практики контролю змін для регульованого програмного забезпечення.

8.2 Схвалення Клієнтом критичних оновлень. Про оновлення, які суттєво впливають на електронні записи, безпеку або регуляторні засоби контролю, буде повідомлено заздалегідь. Для розміщених послуг Постачальник узгоджуватиме терміни, щоб надати Клієнту достатній час для оцінки впливу перевірки. Для локальних установок Клієнт контролює, коли розгортаються оновлення.

8.3 Версіонування та документація. Кожне оновлення міститиме примітки до випуску з детальним описом змін, нових функцій та потенційних міркувань щодо перевірки. Клієнти можуть запросити зведення про вплив на відповідність вимогам, якщо зміни стосуються журналів аудиту, електронних підписів, засобів контролю доступу або поведінки збереження даних.

8.3.1 Інтеграція основного продукту. Постачальник може одночасно підтримувати кілька гілок, а також може включати затверджені зміни гілок в основний продукт, де це доречно. Такі злиття будуть задокументовані через процеси контрольованого випуску та змін Постачальника, призначені для підтримки очікувань щодо контролю змін, зазвичай пов'язаних з 21 CFR Part 11 та іншими вимогами регульованого середовища.

8.4 Аварійні нашивки. Постачальник може розгортати аварійні виправлення для усунення активних загроз або критичних вразливостей та надаватиме повідомлення та документацію якомога швидше.

9.1 Стандарти безпеки. Постачальник підтримує розумні заходи кібербезпеки для Розміщених послуг, включаючи контроль доступу, моніторинг та шифрування, для забезпечення безпечної роботи послуг.

9.2 Реагування на інциденти. У разі інциденту безпеки, пов’язаного з розміщеними послугами, Постачальник зобов’язується:

• a) Повідомте Клієнта протягом 24 годин після того, як вам стало відомо про інцидент.
• b) Надати детальний звіт про інцидент протягом 3 робочих днів та надати додатковий/остаточний звіт у разі появи додаткових фактів, а також співпрацювати з Клієнтом для пом'якшення наслідків та підтримки будь-якої необхідної звітності для регуляторних органів.

9.3 Безперервність бізнесу та відновлення після аварій. Клієнти послуг розміщення отримують переваги автоматизованого резервного копіювання даних, яке виконується через регулярні проміжки часу, з визначеними в угоді про рівень обслуговування (SLA) цільовими показниками часу відновлення (RTO) та цільовими показниками точок відновлення (RPO) (Розділ 11). Постачальник підтримує план аварійного відновлення та проводить періодичне тестування відновлення для підтримки очікувань щодо готовності та цілісності даних.

9.4 Відповідальність на місці. Для локальних установок Клієнт несе відповідальність за безпеку інфраструктури, резервне копіювання та аварійне відновлення. Зобов'язання Постачальника щодо безпеки згідно з цим Розділом застосовуються до Розміщених послуг.

10.1 Перевірка та кваліфікація. Клієнт несе відповідальність за остаточне виконання та затвердження кваліфікації та валідації Програмного забезпечення у середовищі Клієнта відповідно до цільового використання Клієнта та застосовних нормативних вимог, а також за ведення документації з валідації. Постачальник підтримуватиме Клієнта, надаючи Оціночну документацію без додаткової плати (див. §7.1) та надаючи допомогу з IQ / OQ та UAT, як описано в §7.4, а для Корпоративних Клієнтів, які придбали Послуги з адаптації / впровадження, - обсяг адаптації для Корпоративних Клієнтів, описаний у §3.6.

10.2 Звітність перед регуляторними органами. Клієнт повинен дотримуватися внутрішніх політик щодо цілісності даних та безпеки системи та негайно повідомляти Постачальника, якщо Програмне забезпечення залучене до будь-якого регуляторного аудиту або має проблеми з цілісністю даних, що можуть вимагати співпраці Постачальника.

10.3 Навчання користувачів. Клієнт повинен забезпечити належне навчання Користувачів щодо використання Програмного забезпечення відповідно до нормативних вимог та Стандартних операційних процедур Клієнта. Постачальник надає допомогу в навчанні, придбану під час адаптації, та надає обґрунтовану додаткову допомогу в навчанні протягом дії передплати, як описано в §3.5.

10.4 Управління обліковим записом. Клієнт несе відповідальність за забезпечення належного призначення облікових записів, їх своєчасне видалення/оновлення, коли доступ більше не підходить, а також за заборону спільних облікових даних. Згідно з поточною моделлю місць, Клієнт також несе відповідальність за керування кількістю одночасно активних Користувачів, щоб одночасний доступ не перевищував кількість ліцензованих місць.

11.1 Мета. Ця Угода про рівень обслуговування визначає гарантії продуктивності, показники та засоби правового захисту, яких Постачальник зобов'язується дотримуватися для Розміщених послуг та постійної підтримки. Для локальних установок Постачальник надає підтримку програмного забезпечення, але гарантії безвідмовної роботи та інфраструктури застосовуються лише до Розміщених послуг, якщо інше прямо не зазначено у відповідній Формі замовлення/Підписаній пропозиції.

11.2 Постійна операційна підтримка (локальна). Для локальних установок Постачальник надаватиме планову підтримку програмного забезпечення, допомогу з експлуатаційними питаннями та усунення несправностей. Клієнт несе відповідальність за обслуговування інфраструктури та системи.

11.3 Час безперебійної роботи хостингу. Постачальник гарантує 99.9% безвідмовної роботи для Розміщених послуг, що вимірюється щомісяця, за винятком планового технічного обслуговування та винятків, зазначених у §11.10.

11.4 Час реагування та вирішення проблем.

• Критичний (рівень серйозності 1): Протягом 90 хвилин (24/7/365), вирішення протягом 4 годин, передання питання старшому інженеру протягом 2 годин, якщо його не вирішено.
• Високий пріоритет (рівень серйозності 2): Відповідь протягом 4 робочих годин, вирішення протягом 24 робочих годин.
• Середній пріоритет (рівень серйозності 3): Відповідь протягом 8 робочих годин, вирішення питання протягом 5 робочих днів.
• Низький пріоритет (рівень серйозності 4): Відповідь протягом 2 робочих днів, вирішення питання протягом 10 робочих днів.

Робочий час. «Робочі години» означають понеділок–п’ятниця, з 8:00 до 5:00 за центральним часом (за винятком федеральних свят США), якщо інше не погоджено письмово.

11.5 Відновлення даних та забезпечення безперервності бізнесу (розміщено на хостингу). Постачальник гарантує RTO 4 години та RPO 15 хвилин для розміщених послуг. Резервне копіювання та тестування відновлення виконуються періодично відповідно до цієї мети.

11.6 Штрафи за невиконання вимог (Сервісні кредити). Якщо Постачальник не виконує показники Угоди про рівень обслуговування (SLA) для Розміщених послуг, Клієнт може запросити кредити наступним чином:

• Дефіцит часу безвідмовної роботи: За кожні 0.1% нижче 99.9% кредит дорівнює 5% від щомісячної плати за хостинг, але не більше 50% від щомісячної плати за хостинг.
• Затримки реагування / вирішення проблеми: За кожен випадок, коли Постачальник перевищує цільові показники реагування або вирішення проблеми більш ніж на 50% з причин, що контролюються Постачальником, нараховується кредит у розмірі 2% від щомісячної плати за розміщення, але не більше 20% за кожен інцидент.
• Затримка повідомлення про інцидент безпеки: Якщо Постачальник не повідомить Клієнта протягом 24 годин після отримання інформації, кредит дорівнює 10% від щомісячної плати за Хостинг, але не більше 50%.

11.7 Процес запиту на кредит. Клієнт повинен письмово подати запит на будь-який сервісний кредит протягом 30 днів місяця, в якому відбулася подія за угодою про рівень обслуговування (SLA). Затверджені кредити застосовуються до майбутніх рахунків-фактур і не підлягають поверненню.

11.8 Звітність за угодою про рівень обслуговування (SLA). Постачальник надасть на запит обґрунтовану інформацію про виконання Угоди про рівень обслуговування, включаючи зведення про час безвідмовної роботи та суттєві інциденти, для підтримки потреб Клієнта в аудиті, де це можливо.

11.9 Застосовність Угоди про рівень обслуговування. Зобов'язання щодо часу безвідмовної роботи за угодою про рівень обслуговування (SLA) та розміщеного резервного копіювання / RTO / RPO застосовуються лише до розміщених послуг. Вони не поширюються на локальні інсталяції.

11.10 Виключення. Зобов'язання за угодою про рівень обслуговування (SLA) не поширюються на простої або проблеми, спричинені діями або середовищем Клієнта, перебої в роботі через збої третіх сторін, що не залежать від Постачальника, планове технічне обслуговування або події форс-мажору.

11.11 Перегляд та коригування угоди про рівень обслуговування. Сторони можуть коригувати показники Угоди про рівень обслуговування щорічно або за взаємною письмовою згодою.

12.1 Конфіденційність. Кожна Сторона захищатиме Конфіденційну інформацію іншої Сторони, використовуючи щонайменше розумну обережність, та використовуватиме її лише для виконання зобов'язань або реалізації прав згідно з цією Угодою про управління послугами (MSA).

12.2 Вимушене розголошення. Якщо Сторона, яка отримує інформацію, буде зобов'язана розкрити її за законом (наскільки це дозволено), негайно повідомить про це (у дозволеному обсязі) та співпрацюватиме з метою забезпечення конфіденційності.

12.3 Право власності на дані клієнта. Клієнт зберігає всі права, право власності та інтереси щодо Даних Клієнта. Клієнт надає Постачальнику обмежену ліцензію на обробку Даних Клієнта виключно для надання Програмного забезпечення та Послуг, включаючи підтримку, усунення несправностей, моніторинг безпеки, дотримання цієї Угоди про загальну аудиторію (MSA) та адміністрування ліцензування.

12.4 Угода про захист даних; Субпідрядники з обробки даних. Де це можливо, Постачальник оброблятиме персональні дані в Даних Клієнта відповідно до Угоди про обробку даних (DPA) та може залучати субпідрядників за письмовими угодами, що захищають Дані Клієнта.

12.5 Допомога з експортом даних. Постачальник докладатиме комерційно обґрунтованих зусиль для підтримки експорту Даних Клієнта за допомогою стандартних методів експорту протягом дії підписки та протягом періоду отримання даних після припинення дії підписки, зазначеного в §5.4. Для експорту на замовлення може знадобитися окрема письмова угода.

12.6 Термін. Зобов'язання щодо конфіденційності залишаються чинними протягом п'яти (5) років після розірвання, за винятком випадків, коли Дані Клієнта та комерційна таємниця залишаються захищеними, поки вони кваліфікуються як Конфіденційна інформація згідно з чинним законодавством.

13.1 IP-адреса постачальника. Постачальник зберігає всі права, право власності та інтереси щодо Програмного забезпечення, Розміщених послуг, Документації та всієї пов'язаної з ним інтелектуальної власності. Жодні права не надаються, окрім випадків, прямо зазначених у цій Угоді про загальне обслуговування клієнтів (MSA).

13.2 Інтелектуальна власність клієнта. Клієнт зберігає всі права, право власності та інтереси щодо Даних Клієнта та матеріалів, наданих Клієнтом.

13.3 Зворотній зв'язок. Постачальник може використовувати відгуки або пропозиції без обмежень, за умови, що Постачальник публічно не ідентифікує Клієнта як джерело без його згоди.

14.1 Збір та цілі. Постачальник збирає та обробляє Дані використання для роботи, захисту, підтримки та вдосконалення Програмного забезпечення та Розміщених послуг; усунення неполадок; забезпечення дотримання ліцензування; та створення Агрегованих/Анонімних Даних та контрольних показників, які не ідентифікують Клієнта чи окремих осіб.

14.2 Ролі. Щодо персональних даних, що містяться в Даних Клієнта, Постачальник діє як обробник Клієнта згідно з Угодою про обробки даних (якщо застосовується). Щодо Даних використання, що обробляються для вищезазначених цілей, Постачальник може діяти як незалежний контролер/бізнес, залежно від обставин.

14.3 Засоби керування. Важлива телеметрія (безпека / надання послуг / забезпечення дотримання ліцензій) завжди активна. Неважлива аналітика може бути вимкнена Клієнтом шляхом письмового повідомлення відповідно до процедури Постачальника; вимкнення може зменшити проактивне розуміння ситуації, але не вплине на надання послуг або забезпечення дотримання ліцензій.

14.4 Утримання. Постачальник зберігає необроблені Дані використання не довше тринадцяти (13) місяців, окрім випадків, коли це необхідно для безпеки, аудиту або юридичного зберігання. Агреговані/анонімізовані результати можуть зберігатися необмежений час.

14.5 Локальні розгортання. Для телеметрії може знадобитися вихідне з’єднання; якщо заблоковано, деякі аналітичні функції можуть бути недоступні.

15.1 Взаємне право власності. Кожна Сторона заявляє, що вона має юридичні повноваження та правомочності для укладення цієї Угоди.

15.2 Гарантія на послуги. Постачальник виконуватиме Послуги професійно та якісно, ​​відповідно до загальноприйнятих галузевих стандартів.

15.3 Застереження. ЗА ВИНЯТКОМ ВИПАДКІВ, ЩО ПРЯМО ЗАГАЛЕНО В ЦІЙ УГОДІ MSA, ПРОГРАМНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ТА ПОСЛУГИ НАДАЮТЬСЯ «ЯК Є», І ПОСТАЧАЛЬНИК ВІДМОВЛЯЄТЬСЯ ВІД УСІХ ГАРАНТІЙ, ЯВНИХ, НЕЯВНИХ АБО ЗАКОНОДАВЧИХ, ВКЛЮЧАЮЧИ НЕЯВНІ ГАРАНТІЇ ТОВАРНОЇ ПРИДАТНОСТІ, ПРИДАТНОСТІ ДЛЯ ПЕВНОЇ МЕТИ ТА ВІДСУТНОСТІ ПОРУШЕНЬ ПРАВ.

16.1 Відшкодування збитків постачальника за інтелектуальну власність. Постачальник захищатиме Клієнта від будь-яких претензій третіх сторін, які стверджують, що Програмне забезпечення, надане Постачальником, порушує патент США, авторське право або торговельну марку, та відшкодує Клієнту збитки, що виникли в результаті такої претензії, за умови, що Клієнт: (a) негайно повідомить Постачальника; (b) дозволить Постачальнику контролювати захист та врегулювання; та (c) надаватиме розумну співпрацю.

16.2 Пом'якшення наслідків. Якщо є підстави для заяви про порушення, Постачальник може на власний розсуд: (a) змінити Програмне забезпечення таким чином, щоб воно не порушувало авторські права; (b) замінити його еквівалентом, що не порушує авторські права; або (c) припинити відповідну підписку та повернути передплачені невикористані платежі за підписку за решту терміну дії.

16.3 Виключення. Постачальник не несе жодних зобов'язань щодо претензій, що виникають через Дані Клієнта, модифікації Клієнта, комбінації зі сторонніми продуктами, не наданими Постачальником, або використання поза межами цієї Угоди про головне управління послугами (MSA).

16.4 Відшкодування збитків Клієнту. Клієнт захищатиме Постачальника від претензій третіх сторін, що виникають через Дані Клієнта або неправильне використання Клієнтом Програмного забезпечення з порушенням цієї Угоди про головне управління послугами (MSA), та відшкодує Постачальнику збитки, що виникли в результаті врегулювання, та остаточно присуджені збитки (включаючи обґрунтовані гонорари адвокатів), згідно з тими ж принципами повідомлення/контролю/співпраці.

17.1 Повна відповідальність. Загальна відповідальність Постачальника за цією Угодою не повинна перевищувати загальну суму гонорарів, сплачених Клієнтом протягом 12 місяців, що передують претензії.

17.2 Виключення. Жодна зі Сторін не несе відповідальності за непрямі, випадкові, побічні, спеціальні або штрафні збитки (включаючи втрачену вигоду), за винятком випадків, коли вони виникають внаслідок грубої недбалості, навмисних дій або порушення зобов'язань щодо конфіденційності.

18.1 Застосовне законодавство. Ця Угода регулюється та тлумачиться відповідно до законодавства штату Техас, без урахування принципів колізійного права.

18.2 Вирішення спорів. Будь-які спори, що виникають за цією Угодою, вирішуються шляхом посередництва, а потім, за необхідності, шляхом арбітражу, у Далласі, штат Техас. Будь-яка зі Сторін може звернутися за судовою забороною за несанкціоноване використання її інтелектуальної власності або порушення конфіденційності.

18.3 Повна угода. Ця Угода про управління послугами (MSA) разом з будь-якими Формами замовлень / Підписаними пропозиціями та доданими до неї додатками становить повну угоду між Сторонами та замінює всі попередні угоди чи домовленості.

18.4 Незалежні підрядники. Сторони є незалежними підрядниками. Ніщо в цій Угоді не створює партнерських, спільних чи агентських відносин.

18.5 Призначення. Жодна зі Сторін не може переуступати цю Угоду без попередньої письмової згоди іншої Сторони, за винятком випадків, коли цесіонар письмово погоджується бути зв'язаним цією Угодою.

18.6 Форс-мажор. Жодна зі Сторін не несе відповідальності за невиконання або затримку, спричинені подіями, що знаходяться поза її розумним контролем, включаючи стихійні лиха, трудові суперечки, війну, тероризм, дії уряду або широкомасштабні перебої в Інтернеті.

18.7 Подільність; Відмова від прав. Якщо будь-яке положення визнано таким, що не підлягає виконанню, решта положень залишаються чинними. Невиконання будь-якого положення не є відмовою від прав.

18.8 Повідомлення. Повідомлення мають бути у письмовій формі та доставлені на адреси, зазначені у відповідній Формі замовлення / Підписаній пропозиції (або Постачальнику на його адресу, зазначену у Вступі). Повідомлення електронною поштою є чинним лише за умови підтвердження Стороною, що отримує повідомлення.

18.9 Зміни. Зміни або доповнення повинні бути оформлені у письмовій формі та підписані обома Сторонами.

18.10 Зміни в Платіжному порталі та системі самообслуговування. Якщо Постачальник дозволяє самостійне адміністрування контрактів через Stripe Checkout або Портал клієнтів Stripe, дії Клієнта, здійснені через цей портал, включаючи оплату, поновлення, зміну місця, зміни частоти виставлення рахунків та інші прийняті комерційні зміни, вважаються уповноваженими Клієнтом та є частиною відповідної Форми замовлення / Підписаної пропозиції або іншого комерційного документа для відповідної підписки.

18.11 Контроль версій та журнал змін. Ідентифікатор версії та журнал змін, що відображаються разом із цією HTML-угодою про загальну аудиторську угоду (MSA), зберігаються для контролю документів та довідки. Якщо Сторони не підпишуть окрему поправку, журнал змін сам по собі не змінює вже прийняті комерційні умови, характерні для Клієнта; радше він фіксує виправлення до форми MSA, що набувають чинності з зазначеної дати версії.